Messenger als Kommunikationskanal zwischen Bank und Kunden

Dr. Joachim Degel, 03.12.2020

Vor wenigen Jahren noch völlig undenkbar, heute inzwischen keine Seltenheit mehr – Kundenkommunikation mit Messengern wie WhatsApp. Der Wandel in der Art, wie viele Menschen heute kommunizieren zeigt, dass diese Entwicklung keineswegs eine Sackgasse ist.

Noch vor 25 Jahren war eine individuelle Banküberweisung eine Angelegenheit, die vor allem über einen papiernen Beleg geschah, den ein Kunde zu seiner Bank trug. Das Online-Banking steckte in den Kinderschuhen – wenn denn die Bank überhaupt schon Online-Banking anbieten konnte. Zu dieser Zeit war das Telefon-Banking “State of the Art” und schon damals war die große Frage, wie denn zuverlässiges Banking funktionieren soll auf einem per se unsicheren, reichlich unverbindlichen Kanal.

Eine ähnliche Frage stellt sich auch in einer aktuellen Entwicklung, nämlich dem heutigen Kommunikationsverhalten der “mobilen Gesellschaft”. Während noch vor einigen Jahren viele Strategen viele Überlegungen darüber anstellen, wie die E-Mail verbindlich für die Kommunikation zwischen Kunde und Bank genutzt werden könnte, ist diese Zukunft längst schon wieder weitgehend Geschichte. Eine E-Mail-Adresse haben zwar immer noch die allermeisten Nutzer, aber schon heute wird das E-Mail-Postfach immer seltener abgerufen, während der Messenger auf dem Smartphone selbst bei älteren Semestern das hauptsächliche Kommunikationsmedium ist.

Und letztlich sind viele Banken da wieder in der Fragestellung wie einst bei der Implementierung des Telefon-Bankings. Das prozessuale Abbilden von Vorfällen ist in Messengern unmöglich und auch die Authentifizierung des Kunden und die Autorisierung von Bankgeschäften sind Herausforderungen. Dass Bankmitarbeiter über private Smartphones mit Kunden kommunizieren, ist schon allein aus Datenschutzgründen keinesfalls eine Lösung.

Einige Banken experimentieren hier mit eigenen und externen Callcentern, die eben nicht nur telefonieren, sondern auch in Echtzeit lesen und reagieren, im direkten Dialog mit Kunden. Natürlich sitzen Kundenberater hier nicht an Smartphones, sondern wickeln die Kommunikation mit Anwendungen und Schnittstellen zu Messengerdiensten ab, so dass auf Seiten der Bank mit üblichen Banksystemen gearbeitet werden kann.

Ein weiterer, interessanter Aspekt ist die Kommunikation via Messenger unter Einsatz von Bots. Das sind automatisiert arbeitende Antwortsysteme mit einer KI-Logik, die aus den Mitteilungen von Kunden versucht, die richtigen Rückschlüsse zu treffen. Vor allem bei der Erstreaktion bei Anfragen arbeiten solche Bot-Systeme verblüffend gut und kanalisieren Anfragen sehr treffsicher zu zuständige Mitarbeiter, die sich dann zeitnah beim Kunden melden. Und das nahtlos in der gleichen Messenger-Sitzung zwischen Bank und Kunde. Eine Vielzahl von Banken setzen bereits auf entsprechende Lösungen, darunter besonders viele Genossenschaftsbanken.

Auch beim Thema Messenger als Kanal gilt: Omnichannel-fähige Anwendungen sind die Basis für Implementierung und Weiterentwicklung im Backend, die dann im Zusammenspiel mit fähigen Customer-Communication-Systemen mit überschaubarem Einsatz zu schnell sichtbaren Ergebnissen führen. Denn auch das ist klar: Messenger-Kommunikation müssen Sie den meisten Ihrer Kunden nicht erklären.

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