Wie sich das Online Banking verändert

Dr. Joachim Degel, 25.08.2016

Das Online Banking ist als Banking-Kanal verhältnismäßig jung und gilt in den Augen vieler Bankkunden immer noch als echte Innovationsleistung. Dabei ist gerade das Online Banking in der Finanzindustrie der Bereich mit dem mit Abstand höchsten Veränderungsgrad. Wer hier als Bank nicht am Puls der Zeit ist, verliert innerhalb kürzester Zeit Reputation und Kunden.

Im Jahre 1994 brach die US-Bank Wells Fargo mit einer Innovation in unbekannte Gefilde auf - als erste Banking mit Online-Banking in das Internet. Das Web war erst wenige Jahre alt und wie viele Banken hatte auch die traditionsreiche Wells Fargo einschlägige Erfahrungen mit dem Electronic Banking per Einwahlverfahren. Das Internet versprach jedoch einen universellen Zugriff von überall, wo es einen Internet-Zugang gibt. In diesen 22 Jahren bis zum heutigen Tage zogen viele Entwicklungen zum Thema Online-Banking vorüber, die vor dem Internet-Zeitalter jede für sich eine Evolution bedeutet hätte. Universelles Banking im Webbrowser, einheitliche Banking-Standards wie HBCI und FinTS, barrierearmes Online-Banking im Webbrowser und kontaktloses Bezahlen via Smartphones, Tablets und inzwischen sogar von Smartwatches aus.

Noch viel mehr passiert in den Köpfen von Bankkunden. Während es bis vor wenigen Jahren noch üblich war, vor allem mit handgeschriebenen Überweisungen und Schecks zu bezahlen, so sind für viele junge Bankkunden diese Dinge so unbekannt wie die Kompaktcassette. Erklären Sie Ihren Kindern doch einmal die einst fast unglaubliche Errungenschaft des Euroschecks und wie besonders es einmal war, eine Kreditkarte zu besitzen!

Der Puls, der heute die Banking-Welt an der Schnittstelle zu Kunden antreibt, ist extrem stark nutzerorientiert. Kunden möchten keine ellenlangen Anleitungen zum Online-Banking lesen und nicht nur auf bestimmte Endgeräte beschränkt sein. Sie möchten jederzeit mit der Bank in Kontakt treten können und vor allem in Echtzeit darüber informiert werden können, was auf ihrem Konto passiert. Schon ein Kontenwecker, der via E-Mail darüber informiert, wenn ein bestimmter Kontostand unterschritten wird, gilt heute als veraltet. Heute pushen Banken Kontostände und neue Kontovorfälle in dem Moment, in dem sie gebucht werden, via Push-Nachricht auf das Smartphone. Das für viele Bankvorstände unvorstellbare passiert immer häufiger: Kunden wechseln zu einer Bank des Online-Bankings wegen.

Banken tun gut daran, das Online-Banking nicht einfach nur als einmaliges Projekt der IT-Organisation abzufertigen, sondern es als ein ständig in Bewegung befindliches Tätigkeitsfeld anzusehen. Online-Banking ist nicht einfach mehr nur ein “Zahlenwerk” und die Schnittstelle zum Girokonto, sondern muss in der höchsten Ausbaustufe eine feste und verbindliche Säule in einer Omnichannel-Vertriebs- und Kommunikationsstruktur sein. Mit diesen Werkzeugen müssen auch die Bankmitarbeiter souverän umgehen können, um die Kompetenz der Bank auch im geschriebenen Wort vermitteln zu können.

Das Online-Banking muss daher zwingend primär aus der Sichtweise von Benutzern betrachtet werden und sollte in die Planungs- und Steuerungsverantwortung einer interdisziplinären Arbeitsgruppe gehören. Das gilt auch und insbesondere für Bankengruppen, die einen Großteil dieser Arbeiten zentral realisieren lassen.

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